МТС: B2B-сервисы проектируют по стандартам B2C, но оценивают по бизнес-эффекту
Для МТС новость подчёркивает ставку на цифровизацию и персонализацию как фактор роста B2B-сервисов. Краткосрочное влияние на акции ограничено, но в среднесрочной перспективе это может улучшить клиентский опыт и конкурентоспособность компании. Для телеком- и IT-сектора тренд усиливает требования к UX, безопасности и измеримому бизнес-эффекту.
B2B-сервисы начинают проектировать по стандартам B2C, но оценивать — по эффекту для бизнеса: об этом на форуме «Цифровые решения» рассказал Алексей Кулаков, вице-президент по маркетингу и клиентскому опыту МТС: «Человек не делает разницы между приложением банка, госуслуг, мобильного оператора, ритейла. Для него всё должно быть удобно». По словам Кулакова, B2C сегодня задаёт ориентир для UX и UI корпоративных продуктов. При этом механически переносить потребительские решения в B2B нельзя: за простым интерфейсом здесь стоят более сложные процессы, требования к безопасности, доступам и работе с данными. Поэтому и оценивать корпоративный цифровой опыт нужно шире обычных UX-метрик. Для бизнеса важен конкретный результат — насколько сервис упрощает процессы и экономит время. При этом универсального лучшего опыта для всех клиентов не существует: задача бизнеса — определить свою аудиторию и выстроить оптимальный сценарий именно для неё. Поэтому главной точкой роста цифровых сервисов МТС считают персонализацию и применяют её сразу в коммуникациях, предложениях и ценах, интерфейсах и сервисных сценариях. 💳 Финтехно в Telegram | в MAX